Kund:innenorientierung und -zufriedenheit

Die Werte Stabilität, Zuverlässigkeit, Sicherheit, Nachhaltigkeit und Transparenz sind für die Kund:innen und alle anderen Stakeholder der Energie AG ein Fundament der Unternehmensstrategie. Die genannten Faktoren gewinnen angesichts unwägbarer Krisenereignisse enorm an Bedeutung.

Die weitere Intensivierung des Stakeholder-Dialogs, unter anderem mittels direkter Einbindung von Kund:innen in Strategie- und Entwicklungsprozesse, soll dazu beitragen, Produkte und Dienstleistungen noch stärker an den Interessen und Bedürfnissen der unterschiedlichen Zielgruppen auszurichten.

Die Zufriedenheit der Kund:innen wird durch offene, transparente Kommunikation, Initiativen mit dem Ziel der sauberen und „leistbaren Energie für alle“, die weitere Vereinfachung der Abwicklung administrativer Prozesse, den komfortablen Zugang zu Dienstleistungen in digitaler Form sowie unkomplizierte und prompte Entstörungsservices gesteigert.

Mit der Einführung des Kundenforums bindet die Energie AG seit drei Jahren ihre Kund:innen aktiv in die Produktgestaltung ein und sammelt wertvolle Rückmeldungen zu ihren Angeboten und Serviceleistungen. Der intensive Dialog mit den Kund:innen hilft dabei, deren Sichtweisen besser zu verstehen, den „Blick von außen“ ins Unternehmen zu holen und den Mehrwert Kundennähe mit einer ganz neuen Facette zu bereichern.

Mit dem Kundenklub „Mein Bonus“ hat die Energie AG im Geschäftsjahr 2020/2021 eine neue Online-Plattform für Kund:innen der Vertrieb GmbH eingeführt. Im Mitgliederbereich haben die Kund:innen online Zugriff auf spezielle Dienstleistungen und Produkte, die teilweise nur über diese Plattform erhältlich sind. Der Kundenklub wird – auch im Dialog mit Stakeholdern – laufend überarbeitet und an die Bedürfnisse und Wünsche der Kund:innen angepasst.

Das Service-Portfolio der Energie AG im Digitalbereich wurde durch weitere innovative Anwendungen, die den Kund:innen den sparsamen Einsatz von Energie und den Zugang zu Strom aus erneuerbaren Quellen erleichtern, ergänzt. Dazu zählt die Entwicklung eines WLAN-Lesekopfes für das Smartphone, mit dem nicht energieeffiziente Haushaltsgeräte aufgespürt werden können.

Die Energiesparmesse ist seit vielen Jahren eine wichtige Leitmesse für die Energie AG in Österreich. Nach dem Ausfall im Geschäftsjahr 2020/2021 konnten im Berichtsjahr wieder rund 2.100 Beratungen am Messestand der Energie AG durchgeführt werden. Im Vorjahr wurden als Ersatz Online-Beratungstage mit ca. 1.000 Kundenberatungen veranstaltet.

Der steigenden Nachfrage der Konsument:innen nach Online-Dienstleistungen trägt die Energie AG unter anderem durch den zügigen Ausbau des Glasfasernetzes, auch im ländlichen Raum, Rechnung. Per 30.09.2022 nutzten bereits 16.723 Kund:innen aktiv das High-Speed-Internet-Angebot der Energie AG (Vorjahr: 13.166).

Das Kundenservice der Energie AG in Österreich wurde im Geschäftsjahr 2021/2022 zum wiederholten Mal mit dem ÖGVS-Award (Österreichische Gesellschaft für Verbraucherstudien) ausgezeichnet. Der jährliche „Branchenmonitor“ der ÖGVS ist das größte österreichische Ranking in den Bereichen Kundenzufriedenheit, Kundenservice und Preis-Leistungsverhältnis und umfasst über 250.000 Bewertungen zu insgesamt 1.824 Unternehmen. Die Energie AG wurde dabei als „Branchen-Champion 2022“ in der Kategorie Kundenservice ausgezeichnet und erhielt je einen ÖGVS-Award für „TOP Kundenservice Stromanbieter“ sowie „TOP Kundenservice Gasanbieter“. Ein hohes Maß an Servicequalität sowie individuelle und kompetente Betreuung sind seit jeher ein zentraler Erfolgsfaktor für die Energie AG.

Generell sichern ein laufendes Monitoring und permanente Verbesserungsmaßnahmen die hohe Qualität der Kundenbetreuung – telefonisch, persönlich oder online.

Der durch die aktuellen Energiepreis-Steigerungen bedingten, stark gestiegenen Nachfrage Privater nach Einspeisemöglichkeiten für selbst erzeugten PV-Strom trug die Netz OÖ GmbH im Frühjahr 2022 durch eine grundlegende Änderung des Bearbeitungsprozesses Rechnung. So wurde eine maßgebliche Verkürzung der Wartezeiten für Antragsteller:innen erreicht. Im Sommer 2022 wurde Interessierten durch eine intensive Überarbeitung der Online-Präsenz der Netz OÖ GmbH der Zugang zu wichtigen Informationen rund um das Thema PV-Anlagen wesentlich erleichtert.

Digitalisierung als starkes Standbein

Die Energie AG legt einen Schwerpunkt auf die Digitalisierung von Services, Prozessen und Kundeninteraktionen entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Ein Ziel der Digitalisierungsmaßnahmen ist, den Kund:innen möglichst flexible, individuelle und unkomplizierte Kontaktaufnahme zu ermöglichen sowie Self-Services wie Tarifwechsel, Neukundenregistrierungen, den Energiemanager bzw. Verbrauchsalarmierungen, Rechnungsansichten etc. anzubieten.

Der Einsatz von Technologien wie „Künstliche Intelligenz“ (KI) und „Machine Learning Algorithms“ ermöglichen im Data-Analytics-Bereich – unter Berücksichtigung der datenschutzrechtlichen Rahmenbedingungen – bessere und günstigere Kundenangebote sowie schnellere und effizientere Service- und Entscheidungsprozesse. Die Zusammenführung der Kundendaten aus den Sparten Strom, Gas, Wärme und Telekom sowie eine entsprechende Systemharmonisierung ermöglichen eine bestmögliche Servicierung „aus einer Hand“.

Im Geschäftsjahr 2020/2021 wurden die Kundenportale der Netz OÖ GmbH zusammengeführt und funktionell harmonisiert. Im angepassten Kundenportal können Netzkund:innen die Daten ihres Strom- bzw. Gasanschlusses einsehen und verwalten. Im Zuge des Ansturms auf dezentrale Erzeugungsanlagen wurde das Kundenportal https://eservice.netzooe.at um ein Beauskunftungstool erweitert, das Kund:innen ermöglichen soll, den aktuellen Status ihres „PV-Antrages“ (Erweiterung des Netzzugangsvertrages) zu verfolgen. Der Prozessablauf wird durch kontinuierliche Anpassungen laufend verbessert.

Im Zuge der Digitalisierung realisierte das Segment Entsorgung bereits 2012 den ersten Entsorgungs-Onlineshop Österreichs (containerdienst24.at). Über dieses Internet-Portal können Nutzer:innen Behälter für Entrümpelung, Grünschnitt oder zur Bauschuttentsorgung österreichweit bestellen. Persönliche regionale Ansprechpartner:innen stehen für spezifische Fragen und Abklärungen zur Verfügung. Dieses Angebot wurde 2016 um das Online-Portal für Großkunden aus der Wirtschaft erweitert, die hier jederzeit Entsorgungsdienstleistungen, Rechnungen, Wiege- und Begleitscheine sowie den Status sämtlicher Aufträge abrufen können. Mittels individuell einstellbarer Berechtigungen können Großkunden für ihre Beschäftigten Seiten- und Standortberechtigungen vergeben. Das Kundenportal ermöglicht eine nachhaltige Verbesserung der Entsorgungsprozesse und vereinfacht die tägliche Zusammenarbeit innerhalb des Segments Entsorgung.

Telefonisches Kundenservice

Ein wesentliches Kriterium für die Zufriedenheit der Kund:innen ist die Erledigung telefonischer Anfragen, die die Energie AG mithilfe topgeschulter, kommunikationsstarker Service-Mitarbeiter:innen sicherstellt. Unterstützend kommt künstliche Intelligenz zum Einsatz, mit der einfache Anfragen automatisiert abgewickelt werden. Zusätzlich können mit Hilfe eines intelligenten „Peak Managements“ Anrufe gezielt in weniger frequentierte Zeitzonen verschoben werden. Dadurch wird die Erreichbarkeit für Kund:innen und damit deren Zufriedenheit erhöht. Die aktuelle Energiekrise führt zu massiven Kundenanfragen, die durch oben angeführte Instrumente bestmöglich bearbeitet werden.

In Störungsfällen, die innerhalb kürzester Zeit zu einem massiven Anstieg von Anrufen Betroffener führen, sind rasche Annahmen und Abwicklungen der Gespräche gefordert. Ein flexibles Bereitschaftsdienst-Modell für die Service-Mitarbeiter:innen und geeignete Infrastruktur (Homeoffice) ermöglicht auch eine bessere Bearbeitung unvorhersehbarer bzw. hoher Anrufaufkommen.

Einführung und Nutzung neuer Technologien

Die Energie AG engagiert sich aktiv bei der Einführung und Nutzung neuer Technologien, wobei die Kund:innen im Zentrum stehen. So gehört die Netz OÖ GmbH zu den europäischen Spitzenreitern beim flächendeckenden Smart Metering. Die intelligenten Stromzähler ermöglichen den Kund:innen, ihren Energieverbrauch genau zu analysieren bzw. zu steuern. Ein aktuell laufendes Upgrade-Projekt soll die Smart Meter mit weiteren nützlichen und zukunftsweisenden Funktionen aufrüsten. Das praxisbewährte Gesamtsystem AMIS unterstützt mit verschiedenen Smart-Grid-Funktionen den Netzbetrieb und trägt damit dazu bei, eine hohe Stromversorgungsqualität zu erzielen. AMIS bewährt sich im operativen Betrieb mit regelmäßigen Verfügbarkeiten von mehr als 99 %.

Die Energie AG nutzt die Smart Meter-Technologie zur Entwicklung neuer Geschäftsmodelle. Der intelligente Stromzähler ist aus Sicht der Energie AG das zentrale Werkzeug für die Umrüstung zum „Smart Home“ („intelligenter Haushalt“). Das Zusammenspiel von Stromzähler und Home-Automation-Systemen ermöglicht die perfekte Nutzung von Energie, die selbst erzeugt, zugekauft oder gespeichert wird. Dies führt zu Kostenersparnis, geringerem Verbrauch und höherem Komfort für die Kund:innen. Smart Meter sind zudem Voraussetzung für die mit dem Erneuerbaren-Ausbau-Gesetzespaket eingeführten neuen Marktmodelle bzw. Marktrollen. Sie ermöglichen z.B. die Abrechnung in den Erneuerbaren-Energiegemeinschaften bzw. sind auch die Basis für die Peer-to-Peer-Trading-App „E-Fairteiler“.

Die tschechischen Wasserbeteiligungen setzen bereits seit mehreren Jahren auf intelligente digitale Wasserzähler. Die Digitalisierungsprojekte konzentrieren sich auf Smart Metering in Beroun sowie Smart Metering und Netzdigitalisierung in Kolín. Weitere Studien laufen zum Thema Digitalisierung von Leitstellen und Betrieb sowie die Entwicklung eines „digital Twins“ für eine Kläranlage. „Digital Twins“ sind Modelle, die z.B. den Betrieb einer Kläranlage virtuell simulieren, um Auswirkungen verschiedener Maßnahmen zu testen, bevor diese im Realbetrieb umsetzt werden.

Kundenzufriedenheitsanalysen

Der Kontakt mit Kund:innen sowie Partnern dient der Energie AG dazu, deren Bedürfnisse, Anliegen und Ideen zu erfahren und darauf basierend konkrete Problemlösungen und Prozessoptimierungen zu erarbeiten. Ein zentrales Instrument ist dabei das Beschwerdemanagement. Gemeinsam mit dem Kundenservicedienst werden vierteljährlich die Kontakte analysiert, die Themenbereiche evaluiert und daraus Handlungsoptionen abgeleitet. Dazu zählen unter anderem die Zusammenarbeit mit sozialen Diensten zur Schuldenprävention und Schuldenabfederung mittels dotiertem Energiesolidaritätstopf und die Beratung zur Senkung von Energiekosten.

Bei der laufenden Evaluierung der Bedürfnisse bestehender und potenzieller neuer Kund:innen zeigt sich das Preisthema als das zentrale Anliegen. Zusätzlich rücken Motive wie beispielsweise Versorgungssicherheit, Vertrauen in den Energieversorger bzw. dessen Reputation in den Fokus. Mit der seit Jahren gewährten Preisgarantie, Produktkombinationen zu Sonderkonditionen und zahlreichen Zusatzangeboten tritt die Energie AG als konstant verlässlicher Partner auf.

Regelmäßig werden Marktstudien und Kundenumfragen als Due-Diligence-Maßnahme zur Sicherstellung der Zufriedenheit bei verschiedensten Zielgruppen durchgeführt. Im Geschäftsjahr 2021/2022 wurden bei Basisumfragen wertvolle Informationen für die Ermittlung der zentralen Key-Performance-Werte und deren Entwicklung im Zeitverlauf gesammelt.

Bei den Kund:innen der Vertrieb GmbH ist eine überwiegend hohe Loyalität zu beobachten: Beispielsweise sind 95,6 % der Befragten mit dem Vertrieb grundsätzlich sehr oder eher zufrieden (Vorjahr: 95,9 %). Die laufende Messung der Loyalitätswerte in festgelegten Kategorien (z.B. Produktangebot, Preiskommunikation, Informationsangebot, regionales Engagement etc.) bietet konkrete Ansatzpunkte zur weiteren Verbesserung der Leistungen.

Die Kundenzufriedenheitsbefragung der Netz OÖ GmbH für Gasnetzbetreiber im Herbst 2021 erbrachte erneut ein sehr gutes Ergebnis. Die höchste Zufriedenheit zeigt sich in Bezug auf die Verfügbarkeit der Gasversorgung, gefolgt von der Zufriedenheit mit der technischen Kompetenz, der Termineinhaltung, der allgemeinen Kompetenz sowie der Durchführung von Zählerablesungen und Arbeiten. Die Kund:innen der Netz OÖ GmbH bewerten ihren Verteilernetzbetreiber in den Kategorien Zuverlässigkeit (Note 1,42; Vorjahr: Note 1,15), Sicherheit (Note 1,48; Vorjahr: Note 1,24) und Qualität (Note 1,54; Vorjahr: 1,28).

Auch an allen Standorten des Segments Entsorgung werden jährliche Umfragen zur Zufriedenheit der Kund:innen durchgeführt. Die Bewertung erfolgt nach dem Schulnotensystem und erreichte im Berichtszeitraum 2021/2022 die Note 1,42 (Vorjahr: 1,36).

Kommunikation im Online-Bereich

Die Energie AG stellt online über mehrere Kanäle zielgruppenspezifische Informationen bereit. Dazu zählen die klassische Konzernwebsite www.energieag.at, das Presseportal news.energieag.at, die Projektwebseiten www.wirdenkenanmorgen.at für Kinder und Jugendliche, www.sportfamilie.at für Sportinteressierte, die Blogseiten (blog.energieag.at und hochspannungsblog.at), die Facebookseite Energie AG – Wir denken an Morgen, der Instagram-Account energie.ag und die Sportfamilien-Accounts auf Instagram (energieagsportfamilie) und Facebook (Energie AG-Sportfamilie). Das Angebot ergänzen noch weitere spezielle Produktwebsites der Energie AG.

Entsprechend der Kundenanforderungen bietet die Energie AG vor allem in den Massenkundenbereichen funktionale Selfservice-Portale an, die den Kund:innen ermöglichen, zahlreiche Aufgaben und Anliegen rund um die Lieferverträge selbstständig und tageszeitunabhängig durchzuführen.

Soziales Engagement während heftiger Turbulenzen auf den Energiemärkten und der COVID-19-Pandemie

Besonders in Ausnahmesituationen will sich der Energie AG-Konzern als starker, zuverlässiger Partner an der Seite seiner Stakeholder positionieren. Das Unternehmen hat dies nicht nur während der COVID-19-Krise bewiesen, sondern auch mit konkreten Aktivitäten im Geschäftsjahr 2021/2022, das vom russisch-ukrainischen Krieg und heftigen Turbulenzen auf den Energiemärkten geprägt war, vermittelt, dass es getreu dem Kampagnenmotto „100 % für Oberösterreich“ für Stabilität, Sicherheit und zu seinem Engagement für soziale Belange und regionale Wertschöpfung steht.

Während Mitbewerber angesichts dramatischer Anstiege der Energiepreise teilweise sogar mit Vertragskündigungen reagierten, hat die Energie AG die zugesicherte Preisgarantie für ihre Bestandskund:innen bis 01.01.2023 verlängert. Diese Garantie wurde auch Neukund:innen auf den zum Vertragsabschluss geltenden Preis gewährt. Im Frühjahr 2022 wurden Abnehmer aus Gewerbe und Industrie mit einem eigens zu diesem Zweck geschaffenen, kurzfristig gültigen Business-Tarif zu Sonderkonditionen spürbar entlastet.

Solidarität zeigte die Energie AG auch mit von den Folgen des russisch-ukrainischen Krieges betroffenen ukrainischen Familien: Bei einer internen Spendenaktion im Frühjahr 2022 sammelte die Konzernbelegschaft EUR 56.000 für die „SOS Kinderdorf Ukraine Nothilfe“, das Unternehmen hat diesen Betrag auf EUR 120.000 mehr als verdoppelt.

Um den Ver- und Entsorgungsauftrag weiterhin erfüllen zu können und gleichzeitig die Gesundheit von Kund:innen und Mitarbeiter:innen zu schützen, hat die interne Taskforce mit erfahrenen Mitgliedern des Krisen-Managements die aktuelle Lage zur COVID-19-Pandemie laufend beobachtet, um gegebenenfalls daraus resultierende Maßnahmen abzuleiten und deren Umsetzung konzernweit in geregelten Abläufen zu koordinieren. Nach Wiederaufnahme des Normalbetriebes und Rückkehr der Mitarbeiter:innen in die Arbeitsstätten, wurde ein besonderes Augenmerk auf kulturbildende Aspekte gelegt. Die Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen wurden an die jeweilige Pandemie-Situation angepasst.

Mit speziellen Konditionen unterstützt die Energie AG österreichische Kund:innen, die beispielsweise durch die Pandemie in Not geraten sind, insbesondere durch Verzicht auf Stromabschaltungen sowie durch Zahlungsstundungen.